Convirtiendo Historias en Dólares: Como Dar Seguimiento a Calificaciones Pobres de Clientes

Natalia Korol
Aug 18, 2016

Manejar la insatisfacción del cliente es acerca de tener los canales correctos en lugar para que el cliente pueda expresar su queja.

Rating from Customers

“Tus clientes más infelices son tu más grande fuente de aprendizaje.” – Bill Gates

 

Lo que el cliente insatisfecho busca es una caja de resonancia. Alguien dentro de la empresa que lo va a escuchar y manejar el problema en consecuencia.

Como sabes, en las aplicaciones móviles de TaxiStartup, los pasajeros pueden evaluar su experiencia al final de cada viaje, también los conductores. Se hace para que los propietarios de la empresa de taxis puedan revisar periódicamente esos feedbacks y, a través de este proceso, regular y mejorar su reputación a través de la calidad del servicio.

Aquí en TaxiStartup, estamos constantemente evolucionando la manera de gestionar los comentarios de nuestros clientes.

Esto es en lo que creemos:

1) Aprende a escuchar y entender por qué tus clientes podrían sentirse frustrados;
2) Muestra preocupación y atención – no hay nada más frustrante que ser dejado de lado en un sistema automatizado;
3) Discúlpate y reconoce el problema, incluso si crees que tienes razón;
4) Muestra compasión cuando se hacen las cosas mal – ¡pero no demasiado!
5) Piensa en lo que salió mal y optimiza constantemente tus procesos.

Uso de las Calificaciones

Uno de los aspectos de la aplicación que se diferencia de la conducción de taxis tradicional es el uso de las calificaciones. Esos feedbacks en tiempo real acerca de los conductores significan que se puede corregir todo tipo de problemas grandes y pequeños – al tiempo que se garantiza que sólo los mejores conductores están en la calle.

Los Conductores son Calificados por los Pasajeros

Una vez que el viaje finalice, los pasajeros verán una pantalla en su teléfono, donde se les solicitará que califiquen el viaje de 1 a 5 ‘estrellas’.

Driver ratings

¿Deberían los Conductores Pedir a los Usuarios que los Califiquen con 5 Estrellas?

Nunca le sugerimos a un conductor que le pida al usuario “Califícame con cinco estrellas.” Por lo general, los conductores reciben calificaciones más bajas después de pedir 5 estrellas. Si un conductor ofrece un servicio excepcional, la mayoría de las veces se lo ha calificado a él / ella con cinco estrellas.

Haciendo un Seguimiento

¿Mides el feedback de tus clientes? ¿Estás listo para las cosas que dirán?

Para que tu empresa progrese, debes tomar en serio estos feedbacks, monitorear las calificaciones y hacer saber a los conductores que la baja calificación conduce a cierto castigo o desactivación del sistema.

Los conductores con baja puntuación deben ser conscientes de que también se les puede aplicar un cargo o dar menos órdenes, etc. Por ejemplo, Uber suspende de su servicio a los conductores con calificaciones pobres.

 

Como Monitorear las Calificaciones desde la Aplicación

Hemos hecho fácil y conveniente para ti el monitoreo de los feedbacks de los clientes. Sólo tienes que ir al panel de compañía y abrir la pestaña “Reportes”. Indica el período de tiempo y descarga los reportes, que se guardan en Google Drive.

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Las calificaciones pueden ser vistas en el reporte “Ordenes”. Puedes ver y analizar los datos en una hoja de cálculo. Sólo utiliza los filtros y la flecha hacia abajo en el encabezado de la columna ‘calificación por pasajero, ordenando por calificaciones.
Utiliza los datos personales del reporte para llegar a los clientes que valoraron al conductor con 3 o menos estrellas.
También te recomendamos llamar o incluso invitar a los conductores que han obtenido calificaciones bajas a la oficina para entrenarlos. Más a menudo una baja calificación tiene algo que ver con habilidades pobres de conducción.

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Como Dar Seguimiento con los Clientes

Si quieres crecer y expandirte tratando con clientes fieles, cada cliente debe sentirse especial. Quiero decir, si te comunicas con ellos pidiendo su valiosa opinión sobre la manera de mejorar el servicio, sus historias beneficiarán sólo tu negocio.

– Haz seguimiento de tus clientes a través de SMS o una llamada telefónica. Digamos que tu conductor obtuvo una calificación de 1 ‘estrella’. No debes ignorarlo, pero trata de contactar al cliente para averiguar qué es exactamente lo que salió mal.

Ten en cuenta que a veces malas calificaciones en verdad no miden la experiencia de conducción, sino que una gran cantidad depende del trato del conductor y las situaciones de tráfico que influyen en su estado de ánimo. Muchos de los casos cuando se enfocan en el viaje en realidad no están calificando al conductor, sino el mal tráfico, etc.

– Imprime una encuesta y ofrécela a los clientes para llenar en el camino.

Los Objetivos a Largo Plazo

Como una forma de vigilancia, las calificaciones obligarán a los conductores a comportarse de una manera cortés y ofrecer un servicio de alta calidad a los pasajeros.

Para la mejora y el mantenimiento de las calificaciones de servicio, recomendamos encarecidamente obligar a los conductores a estudiar el manual del conductor de TaxiStartup & guía.

Por último, pero no menos importante, no reacciones exageradamente a los malos comentarios o calificaciones. Tienes que estar abierto a la crítica y recibir el golpe.