5 способов по улучшению работы Вашей службы такси. Как сделать свою службу конкурентоспособной?

Eugene Suslo
май 27, 2016

Я не открою Вам Америку, сказав, что на данный момент таксомоторный бизнес сильно устарел. Мы используем 4-х ядерные смартфоны, но до сих пор звоним операторам, ожидаем соединения, используем собственные имена для идентификации и все это ради того, чтобы просто заказать такси. Действительно различные приложения для вызова такси стремительно развиваются, но большинство из них попросту игнорируют таксомоторные компании, как посредников, и связывают пассажира напрямую с водителем. На самом деле это не лучшим образом сказывается на уровне обслуживания, так как в конце концов, задача водителя заключается в транспортировке людей из пункта А в пункт Б, а не в решении текущих офисных вопросов – для чего, собственно и существуют таксомоторные компании. Поэтому понятно, что компании никуда не денутся, хотя теперь, как никогда раньше, они должны оставаться конкурентоспособными!

Давайте проанализируем, что же Вы можете улучшить в работе своей службы такси, не вкладывая при этом больших денег.

1. Работайте только с проверенными водителями

Ваша первоочередная цель, как владельца, — это поддержание высокого уровня обслуживания. Это означает, что Ваши диспетчеры должны быть приятными в общении и максимально полезными, но самое главное Ваши водители должны проявлять максимальную заботу о клиенте. Как убедиться в том, что Ваши сотрудники выкладываются по полной? Для всех работников критерии одинаковы, кроме конечно же того факта, что водители работают удаленно.
Известно, что повышение заработной платы не является лучшей мотивацией для офисных сотрудников. Перенеся этот фактор на водителей, Вы бы наверняка сказали, что человек работает на Вас только ради денег и никак не ради мотивации. Таким образом, основным является работа с водителями, которые любят то, чем они занимаются, и согласны с уровнем своей заработной платы. Такси – это бизнес по оказанию услуг и существует множество людей, готовых с радостью угодить другим людям, и по сути это одна из базовых потребностей человека.
А вот сейчас важный вопрос — как же определить, кто предан работе, а кто нет? Как нанять именно таких ребят? Ну и в конце концов Вам нужен какой-то инструмент для получения обратной связи. Taxistartup имеет систему рейтингов и обзоров, которая помогает не только увидеть, кто на самом деле Ваши водители, но и позволяет Вам оставаться на плаву в сфере обслуживания — абсолютно каждый хочет получить водителя с высоким рейтингом.

rating

Ваш инструмент оценивания может быть обычной онлайн системой обратной связи, но в большинстве случаев данный инструмент поможет выявить лишь провинившихся водителей, так как пассажиры в основном тратят время на то, чтобы оставить жалобу или отрицательный отзыв о работе водителя. Хорошие отзывы также будут встречаться. Но в любом случае Вам нужно какое-то средство обратной связи с Вашими клиентами.

2. Убедитесь в том, что Ваши операторы и водители постоянно остаются на связи

Одной из самых популярных жалоб от пассажиров, которые мы получаем, является жалоба следующего характера – при заказе такси было озвучено время подачи до 3 минут, на самом деле такси приезжает в течение 10 минут. Иногда это связано с тем, что водитель поставил себя первым в очереди, не оценив время, либо же водитель просто взял много заказов, а иногда это говорит о плохой связи между оператором и водителем. В любом случае, это плохо сказывается на качестве Вашего сервиса и в некоторых случаях может привести к пропуску рейса, запланированного времени или встречи. Какой бы системой контроля передвижения водителей Вы не пользовались, убедитесь, что время вводится правильно и водитель не вводит фальшивое время прибытия, для того, чтобы быть лидером в очереди.

Например, Taxistartup предлагает следующее решение для оценки времени прибытия, программа анализирует состояние трафика, местонахождение водителя и клиента, а затем весьма точно показывает, сколько времени потребуется водителю, чтобы вовремя прибыть на отправную точку.

estimates

Оператор имеет доступ к данным о состоянии заказа, времени передвижения и местоположении, как клиента, так и водителя, поэтому в любой момент может оказать информационную поддержку.

6

3. Подобрать правильную систему для Ваших операторов

Этот пункт в некотором смысле является более детализированным продолжением предыдущего. Телефонные операторы составляют от 50% до 70% всего офисного штата типичной таксомоторной компании, что естественно ежемесячно проделывает огромную дыру в Вашем бюджете (кстати, если Вы задумываетесь об автоматизации процесса и снижения издержек, Вам стоит задуматься об облачном решении вопроса диспетчеризации такси, например облачная система Taxistartup).
Постоянное внедрение высокоэффективных инструментов для работы это необходимость наших дней. Да, конечно хорошо, когда налажена система коммуникации, есть надлежащая подготовка, но все это бессмысленно без правильного инструмента диспетчеризации. По этому вопросу наверняка существует детальная инструкция, но давайте сосредоточимся на главном, на 20%, которые выполняют 80% работы.

Как мы уже говорили, в работе должна использоваться актуальная информация о заказе, она должна быть простой, но функциональной. Создание самого заказа должно занимать всего несколько секунд, где самым длительным действием является ручное введение адреса или выбор адреса из предложенных. Поэтому сама процедура должна быть настолько эффективной и точной, насколько позволяет сама технология. В Taxistartup мы испробовали несколько различных технологий, пока не остановились на автозаполнении от Google, которое нас очень впечатлило. Улучшив его путем некоторых алгоритмов локализации, мы превратили это в сногсшибательную особенность.

5

Вы можете взять его за основу и сравнить с системой, которой Вы пользуетесь сейчас. Используя облачную диспетчеризацию, Вы можете предложить диспетчерам такую возможность, как работа из дома, или же вообще Вы можете нанять удаленного диспетчера, что сэкономит средства на аренде офисного помещения и закупке оборудования. К тому же, отпадает необходимость в инфраструктуре и расходных IT-материалах. Это круто!

ipad3

4. Будьте онлайн

В современном мире мы много путешествуем. Мы путешествуем, как внутри страны, так и за ее пределами. И то, как Вы выглядите в глазах своих клиентов, оставляет свои следы на просторах Интернета. Ведь в любом случае мы будем гуглить, как заказать такси (конечно, есть еще один способ, но об этом позже). Для начала убедитесь, что у Вас есть веб-страница с телефонами и возможностью сделать заказ онлайн, так как никто из нас не любит цены на мобильную связь в роуминге! Многие из наших клиентов просто умоляли нас ввести функцию онлайн бронирования, и мы приложили все усилия, чтобы запустить ее как можно скорее. Кроме того, Вы можете размещать телефоны диспетчеров на всевозможные сайты Ваших партнеров. Зарегистрируйте профили в Facebook и Twitter, чтобы оставаться социально активными и получить рейтинг Google. Я думаю, Ваши маркетологи наверняка об этом знают.

Другой способ на данный момент, я уже упоминал его, подключение к глобальному приложению для заказа такси. Taxistartup как раз такая система. Наши приложения, будь то Saytaxi или любое другое из нашей партнерской сети, являются глобальными — они работают в любом доступном месте. Так что человек, приехавший, например, из Канады, спокойно может вызвать такси со своего «родного» приложения. Как не любить этот современный мир!

5. Местный маркетинг – это основа основ

Такси – это локальный бизнес, и зачастую ограничивается определенным городом. Так что база Ваших постоянных клиентов ограничивается определенной местностью, и Вы должны бороться за клиентов на данной территории. Как правило, мы постоянно пользуемся одной и той же службой такси, если она нам нравится, так что Ваша задача – заинтересовать и удержать клиентов. Дайте им повод вернуться к Вам.

Всегда работают скидки. Разместите рекламные баннеры в Ваших машинах с предложением скидки на следующую поездку. Мы предлагаем нашим пассажирам совершить следующее действие – просканировать QR-код на баннере с помощью своего приложения:

Front_panel_sticker-ES_1

Гостиницы, рестораны, бары и другие общественные места будут рады предложить Вам сотрудничество, так как для всех это дополнительная возможность помочь клиентам. Благодаря платформе Taxistartup, они могут иметь личный модуль бронирования такси на своем веб-сайте на той же рецепции. И если процедура заказа такси будет максимально простой для них, Вам будет гораздо проще продать им эту идею. Еще один способ – это раздача листовок.

Sticker-EN-pile

И не забывайте об отслеживании действий клиента, проанализируйте, какой способ приносит Вам больше пассажиров и покрывает, вложенные в него средства.

В целом, оставайтесь активным, пытайтесь понять клиентов и предоставляйте им те услуги, которые им нравятся.

Оставляйте Ваши предложения в комментариях, давайте развиваться вместе!