От слов к делу: Как работать с негативными отзывами пассажиров

Natalia Korol
Aug 18, 2016

Rating from Customers

«Ваши самые несчастные клиенты — это ваш самый большой источник знаний» — Билл Гейтс

Недовольный клиент хочет не просто высказаться, а услышать ответ от компании, и решить его проблему соответствующим образом.

Как вам известно, в мобильных приложениях от TaxiStartup, пассажиры могут оценить квалификацию водителя в конце каждой поездки. Это делается для того, чтобы владельцы компании, предоставляющие услуги такси, могли регулярно контролировать обратную связь и, используя полученные данные, регулировать и улучшать свою репутацию за счет качества обслуживания.

Наша компания TaxiStartup постоянно развивается благодаря обработке отзывов наших клиентов.

Вот во что мы верим:

1) Учитесь слушать и понимать, почему ваши клиенты могут быть разочарованы;

2) Проявляйте заботу и внимание — нет ничего хуже, чем оставить клиента наедине с автоответчиком;

3) Извинитесь и признайте проблему, даже если вы считаете, что вы правы;

4) Посочувствуйте, когда что-то пошло не так — но не переборщите!

5) Подумайте о том, в чем была проблема и постоянно улучшайте ваш сервис.

Использование рейтингов

Одним из аспектов приложения, которое отличается от традиционных услуг такси является использование систем оценок. Отзывы о водителях в режиме реального времени позволят вам решить все виды проблем, обеспечивая при этом у Вас наличие только лучших.

Оценка водителей пассажирами

По окончании поездки пассажирам будет предложено на экране телефона оценить качество поездки от 1 до 5 «звезд».

Driver ratings

Если водители просят пользователей оценить их в 5 звезд?

Мы никогда не предлагаем водителю просить пользователей: «Поставьте мне пять звезд». Как правило, водители получают более низкие оценки после просьбы о 5 звездах. Если водитель обеспечивает исключительный сервис, то в большинстве случаев он / она будут получать пять звезд.

Отслеживание

Поддерживаете ли вы обратную связь с вашими клиентами? Готовы ли вы к тому, что они будут говорить?

Для успеха вашей компании вы должны отнестись к обратной связи весьма серьезно, следить за рейтингами. Пусть ваши водители знают, что низкий рейтинг приводит к определенному наказанию или деактивации из системы.

Водители с низкой оценкой должны знать, что вы также можете применять систему штрафов или вообще давать меньше заказов и т.д. Например Uber отстраняет водителей с плохими оценками от работы.

Как контролировать рейтинги в приложении

Контролировать рейтинги водителей очень просто. Вам надо перейдите к панели компании и открыть вкладку «Отчеты». Укажите период времени и загрузите отчеты на Google Drive.

Rating from Customers

Рейтинги можно увидеть в отчете «Заказы«. Вы можете видеть и анализировать данные в электронной таблице. Просто включите фильтр и прокрутите вниз в заголовке колонки «рейтинги от пассажиров«, сортируйте рейтинги.

Используйте персональные данные из отчета, чтобы наладить контакт с клиентами, оценившими водителя 3 или меньше звездами.

Мы также рекомендуем вызвать или даже пригласить для беседы в офис водителей, которые получили низкие оценки. Чаще всего низкий рейтинг связан с плохими навигационными навыками.

Rating from Customers

Как сотрудничать с клиентами

Если вы хотите расти и расширять бизнес с постоянными клиентами, каждый клиент должен чувствовать себя особенным. Я имею в виду, что если вы общаетесь с ними, спрашивайте их ценное мнение о том, как улучшить сервис, их предложения пойдут на пользу вашему бизнесу.

— Сотрудничайте с вашими клиентами с помощью SMS или телефонного звонка. Допустим, что ваш водитель получил рейтинг 1 звезда. Вы не должны игнорировать его и попытаться наладить контакт с клиентом, чтобы выяснить, что именно пошло не так.

Имейте в виду, что иногда плохие оценки не отражают опыт вождения, многое зависит от настроения водителя и дорожной ситуации, что и влияет на настроение клиента. Во многих случаях оценка поездки отражает на самом деле не рейтинг водителя, а плохой трафик и т.д.

— Распечатайте лист опроса и предлагайте клиентам заполнить его в пути.

Долгосрочные цели

Как показывает практика, оценки заставляют водителей вести себя вежливо и обеспечивают высокое качество обслуживания пассажиров.

Для улучшения и поддержания рейтингов услуг, мы настоятельно рекомендуем вам потребовать водителей изучить водительское руководство TaxiStartup и справочник.

И последнее, но не последнее по значимости, не реагируйте слишком остро на плохие отзывы или оценки. Вы должны быть открыты для критики и просто взять ее на вооружение.